Agent de Billetterie : un métier humain et nécessaire

Parce qu'il est (trop) souvent peu reconnu et sous-estimé par certaines salles de spectacles (ou propriétaires de salles de spectacles), aujourd'hui j'ai envie de vous parler d'un métier qui est pourtant essentiel au monde du spectacle, mais encore trop peu identifié. Il s'agit du métier d'Agent de Billetterie... appelé également "Billettiste", "Chargé(e) de Billetterie", "Chargé(e) de Réservations", et même "Caissier(e)" dans certaines salles... (d'ailleurs, je m'interroge sur cette pluralité de noms de poste alors qu'un seul suffirait non, vous ne croyez pas ?)

 

Dans un premier temps, j'aimerais définir le métier d'Agent de Billetterie comme la passion de la relation clients avant tout : c'est-à-dire donner l'envie de découvrir un spectacle, être à l'écoute et comprendre les besoins des spectateurs (ou potentiels spectateurs), créer du lien social. Si je devais faire un parallèle, c'est un peu comme le métier d'Agent de Voyages avec cette place prépondérante gardée pour l'humain, l'écoute et le conseil avant tout, et ne pas jouer (ni donner l'impression de jouer) avec l'argent du client.

 

Ce métier, c'est un peu celui grâce auquel j'ai découvert le milieu du spectacle vivant, et j'ai beaucoup appris en l'exerçant dans plusieurs salles : c'est un métier qui m'a notamment donné une passion pour le relationnel et le conseil à la clientèle, et qui, pour moi, va au-delà de la simple vente de billets de spectacles. 

 

En effet, on voit toujours l'Agent de Billetterie derrière le guichet, nous distribuant nos billets de spectacles, procédant aux encaissements, et souvent on s'arrête à cette simple "fonction". Et même, un jour, j'ai entendu au sein même d'un lieu de spectacles "ta mission à toi c'est juste de distribuer des billets". C'est d'ailleurs cette phrase qui m'a donné l'envie d'écrire ce petit billet... (je ne vous cache pas que j'ai mis un peu de temps, après avoir entendu cette phrase, pour publier cet article, mais j'ai eu besoin de parler de ce métier que j'aime beaucoup et qui mérite d'être davantage mis en avant et non rabaissé comme il l'est trop souvent).

Alors, pour reprendre ce "mais ta mission à toi c'est juste de distribuer des billets", je dirais que c'est un peu faible comme point de vue.

Au final,quand on y réfléchit, la première personne que le spectateur voit en arrivant au théâtre, c'est l'Agent de Billetterie. Il/elle se doit de faire bonne impression, de sourire, d'être aimable (même si le spectateur ne l'est pas), d'être tolérant, d'être à l'écoute, d'être efficace et de faire en sorte de maîtriser le temps d'attente des spectateurs devant le guichet. Ici, l'Agent de Billetterie a alors un vrai rôle d'accueil, de conseil, d'écoute, de communicant, que ce soit au téléphone, au guichet ou par mail, sur l'emplacement, la visibilité, les atouts du spectacle... (jusqu'ici, dites-moi si je me trompe, mais je trouve que les mots "juste distribuer des billets" sont déjà un peu faibles et réducteurs).

 

Parce que, avant tout, pour "distribuer des billets", il faut savoir vendre, convaincre, comprendre les besoins des gens qui viennent au guichet, qui appellent, ou qui envoient des mails... Et ici, j'ai envie d'appuyer aussi sur le fait chaque personne ne vient pas forcément avec une intention première d'acheter ! Alors oui, il y en a quelques uns qui viennent avec cette intention, parce qu'ils n'aiment pas réserver en ligne ou par téléphone par exemple, mais d'autres viennent se renseigner et découvrir une programmation ou bien ne savent tout bonnement pas ce qu'ils veulent mais aiment discuter et échanger sur les spectacles (je les aime beaucoup ceux-là, d'ailleurs #viedepassionnée).

 

Donc, avant tout, on peut dire que les gens viennent pour la recherche d'un échange humain (sourire et bonne humeur sont les bienvenus). Le rôle de l'Agent de Billetterie sera alors de répondre à leurs besoins toujours avec diplomatie, passion si possible (et je dirais même presque obligatoire), et avec cet esprit de compréhension et d'écoute attentive. L'Agent de Billetterie devra faire preuve d'humanité, de tolérance pour venir en aide à toutes les demandes, à tous les spectateurs (ou potentiels spectateurs).

 

D'ailleurs, j'aurais mille belles anecdotes de guichet à raconter avec mes diverses expériences. Mais si je devais en mentionner quelques unes plus marquantes, j'aimerais citer celles-ci :

- J'ai eu la surprise un jour de voir une personne revenir, à peine une heure après l'avoir conseillée sur un spectacle, avec dans ses mains une boîte de chocolats qu'elle me donnait pour me remercier de cet échange humain que nous avions eu, et à la suite duquel elle avait pu faire son choix de spectacle. J'ai trouvé cette gratitude véritablement touchante et également surprenante. Mais, c'est une des raisons qui me prouvent que je ne fais pas ce métier par hasard.

- Une autre fois, un spectateur a même voulu me donner un pourboire pour avoir pris le temps de l'écouter (j'ai refusé bien évidemment), mais le geste était vraiment adorable.

- Et voici mon anecdote préférée : un couple venu une après-midi au guichet d'un théâtre dans lequel j'ai travaillé. Ils venaient sans savoir ce qu'ils souhaitaient voir. En discutant avec eux, j'ai remarqué qu'ils avaient besoin d'un spectacle qui leur ferait du bien au moral. A ce moment-là, il y avait notamment un spectacle dit "feel good" dans la salle en question. Je leur ai donc conseillé. Ils y sont allés et ils ont tellement aimé qu'ils y sont revenus au moins quatre ou cinq fois ensuite. Et, à chaque fois qu'ils m'apercevaient au guichet du théâtre, ils venaient me remercier de leur avoir conseillé. C'est une des plus belles anecdotes que j'ai pu vivre quand je travaillais en billetterie. Voir des gens heureux, c'est pour cela que je fais ce métier !

 

A côté de cela, l'Agent de Billetterie gère également toute la mise en vente des spectacles sur le site du théâtre, sur les sites revendeurs, ainsi que le rapatriement des ventes de ces sites revendeurs...et il en existe de nombreux ! (d'ailleurs, je ferai prochainement un article plus approfondi sur les différents sites revendeurs existants avec les spécificités de chacun).

 

Dans certains théâtres, le/la Chargé(e) de Billetterie s'occupera également de gérer les demandes de groupes, soit dans leur globalité, soit via un intermédiaire. Mais dans tous les cas, c'est lui/elle qui se chargera de prendre en charge le placement, la facturation, la gestion des places des groupes et des options posées (avec une vérification régulière en fonction du remplissage de la salle).

 

Dans ses relations avec les équipes du spectacles, le/la Billettiste devra également faire un point des ventes détaillé quotidien pour chaque spectacle. Et pour cette tâche, il s'agit d'être très méticuleux, et surtout faire preuve d'une grande réactivité, notamment en veillant à ce que chaque spectacle soit toujours en vente partout par la gestion des quotas de places en vente. Il/elle aura aussi pour mission la vérification des recettes de billetterie en lien avec les producteurs de spectacles.

 

L'Agent de Billetterie a un rôle très important au moment des représentations car c'est souvent par son biais que tout transite. Il/elle est notamment en lien avec les équipes artistiques et de production pour leurs demandes, notamment les demandes d'invitations par exemple (attribuées et éditées par la Billetterie). C'est aussi lui/elle qui est en relation avec les équipes d'accueil du théâtre (le chef de salle / le ou les ouvreurs, le ou les contrôleurs, les agents de sécurité, le gardien) notamment avant le spectacle pour faire en sorte veiller au meilleur accueil possible du public, que tout soit fluide, rapide, efficace et toujours dans la bonne humeur (car il ne faut pas oublier que les gens viennent se divertir).

Il ne faut pas oublier non plus que le spectateur paye déjà sa place de spectacle, et qu'il lui faut prévoir également de l'argent pour les ouvreurs, le vestiaire, éventuellement le bar... et pour éviter qu'il ne se sente considéré comme "une vache à lait" (ce que je reproche encore trop souvent aux grandes salles de spectacles, d'après mon expérience personnelle de spectatrice), il est toujours plus agréable pour les différents publics si la qualité l'accueil qu'ils reçoivent est en adéquation avec l'argent qu'ils dépensent pour le moment qu'ils s'apprêtent à passer dans le lieu. Et ce moment, cette expérience, commence dès leur arrivée au théâtre, avec la Billetterie !

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Au final, il/elle fait beaucoup de choses quand même notre Agent de Billetterie ! Et pourtant, j'ai également constaté, dans une grande partie des salles, qu'il/elle est rarement remercié(e), salué(e) par les équipes du spectacle à la fin d'une représentation : on remercie souvent les techniciens, les ouvreurs, la direction, mais très rarement la billetterie. (Pourquoi ? Ceci est une vraie question. Et je suis ouverte au débat, aux échanges avec grand plaisir)

 

Voilà, dans cet article, j'avais envie de vous éclaircir un peu sur l'un des métiers du spectacle vivant. J'avais envie de rappeler un peu cette dimension humaine du Billettiste (trop souvent oubliée) que toutes les personnes qui se rendent dans une salle de spectacles sont amenées à croiser à un moment où à un autre, que ce soit les spectateurs, les artistes, les équipes artistiques et techniques, les producteurs, les équipes d'accueil, la sécurité, les équipes administratives, etc.

 

Tout cela pour souligner que le métier d'Agent de Billetterie est un beau métier intéressant à apprendre et approfondir. Pour ma part, sans avoir fait d'études spécifiques dans le secteur, j'ai pu me former en quelques semaines seulement dans un théâtre à taille humaine qui m'a permis de découvrir ce milieu. C'est aussi un métier qui manque cruellement de reconnaissance et est souvent assimilé au "bas de l'échelle" alors qu'au final il est essentiel pour le spectacle vivant !